车主不好“伺候”？汽车修理厂如何抓住车主的心吸纳客源？

管理大师彼得·德鲁克说：“企业的宗旨是创造顾客。”千真万确，如果没有顾客，企业所有的资产都是负债，都是企业的负担。这篇文章从消费心理学的角度入手，分析普通车主的消费心理和消费行为，帮助汽修老板更好的抓住车主的心并成功吸纳客源。

车主不好“伺候”？都是“心理账户”惹的祸
心理学家根据消费者在消费时心情的好坏，总结出了一个心理学概念——“心理账户”。消费者在消费时产生愉悦的感觉，这时消费者付款时是从快乐的心理账户支出；消费者在消费时产生痛苦的感觉，这时消费者是从痛苦的心理账户支出；当然消费者在消费必需品时，是从既不痛苦也不愉快的心理账户支出。比如，小长假时，人们选择去旅游，这时他就是从快乐的心理账户支出。

汽车前市场中，人们去买车，因为想到了有车以后的愉悦感觉，所以买车时，人们是从快乐的心理账户中支出的。然而，在汽车后市场的消费中，大部分的消费行为属于从消费者的痛苦账户中支出，所以，车主消费时就对价格和质量特别敏感，对汽修企业的要求也比较苛刻了，修理厂与车主处理好情感关系就有难度。由于是从痛苦的心理账户中支出的，所以，有时候即使修理企业做的很规范，也会被车主挑毛病，所谓的鸡蛋里挑骨头。车主内心被痛苦支配着，伺候好这样的客户自然有难度，也是对汽修行业从业人员的考验与挑战。

车主对价值和价格的选择心理
目前国内的汽车后市场中，配件品质分三六九等，价格也五花八门。真假货充斥着原本就不规范的市场。不只是小白车主难于辨别真假，就是行业内的人也是云里雾里。所以车主在修车过程中选择配件质量和价格时，也会被自己的心理折磨一番。

这里有个规律，当车主与修理厂不熟悉时，或者对修理厂还没产生信任时，车主为了防范道德风险，一般心理是会选择价格，而不会直接选择价值；当车主与修理厂特别熟悉，而且对修理厂已经产生信任时，车主会直接选择价值，而非是选择价格。


忠诚度”VS“依赖度”
顾客是汽修企业的生命线，每个企业都很重视招揽顾客和如何才能留住顾客，让顾客成为企业的“忠诚”顾客。在这我把“忠诚”打上引号，是因为我不认为“忠诚”这两字在这用的正确。我认为用“依赖度”代替“忠诚度”才是汽修企业的终极目标。

这绝不是仅仅换了两个字那么简单，两个字的差别，决定了修理厂做事风格的方向。以前是一厢情愿，现在是服务到让顾客离不开你。养车知识对于大多数车主来说，并不是大众常识，而且大多数车主也不会去为了养车而上个技工学校或者大学。当顾客的车抛锚时，当顾客的车需要年检时，当顾客的车需要上保险时，当顾客发生了交通事故，而不知道如何处理时······你会第一个成为他询问的对象，他就依赖你了。为什么顾客会依赖你呢？因为你平时做的足够好。

针对车主的5个消费心理阶段汽修企业能做什么？

针对尝试性选择
当车主处于尝试性选择时期，维修企业要想办法让车主首次进厂。可利用人的趋利性，并结合营销宣传手段，搞促销活动、免费检测、发宣传单、设计好企业的VI形象、网络导流、电话邀约、以及自己的品牌影响力等，吸引处于尝试性选择期的车主头一次进厂。


针对经验性选择
针对处于经验性选择期的车主，汽修企业应该从转介绍、论坛评价等方面着手去吸纳客户。具体的手段有：微信公众号、O2O软件、组织车友会、车友俱乐部、驴友会、救援组织、驾驶技术知识讲座等等，利用他人经验的口碑宣传自己。

针对熟悉性选择
针对新上门的车主客户，修理厂要派出沟通能力强的接待人员，从两方面跟车主沟通——车主的车辆方面和人情世故方面，争取快速让车主与企业及企业的员工产生熟悉的感觉。熟悉了，维修企业和企业员工才会处于客户的心里舒适区域，就不会有逃离和排斥的心理隔阂。

维修企业要对前台顾问，甚至是全体员工，进行沟通和聊天方面的专业培训，使其掌握沟通的原理，从共情技巧、语言平台、润心的赞美、恰当的礼物、自然的微笑、通情的提问技巧、专业的言辞、倾听的技巧、适当的肢体语言、找对方兴奋的话题等多方面训练员工，使其人人能快速与客户熟悉起来。

针对信任性选择
如何让车主信任是修理厂的必修课。首先，修理厂老板得自检自己的修理厂是否值得让车主信任？你的技术、价格、配件质量等是否值得信任？

其次，修理厂老板要有革自己命的勇气，不为既得利益而放弃长远的利益。如果你蒙骗了任何一个一般车主，你不仅面临着失去这个车主的风险，你更是在教给你手下员工一种欺骗的工作态度。

再次，你自己认为你是值得信任的还不行，你必须向你的客户和潜在的客户传达“我是可信任的”，也向你的员工传达一种“我们企业的每一个员工必须是值得信任的”。您可以在企业中营造一种信任的企业文化，久而久之，这种信任文化就会吸引大量的客户，为你带来长期的利润。信任不是一天形成的，是长期的坚持。童叟无欺，是需要大智慧才能做到的。

最后，汽修厂可以为自己的企业定制一条宣传性的标语，引导客户对你修理厂产生信任。比如，“假一罚十！”；“获取您的信任，是我努力的目标！”等等。


针对依赖性选择
如何让车主产生依赖性呢？汽车是复杂的机电设备，其知识性超越了一般人的常识性范畴。车主对发生在车身上的事情，有很多是自己解决不了的，希望得到专业人士的帮助。比如：年检到期、保险到期、保养到期、驾驶中抛锚、遇到交通事故、驾驶中出现异常等等，车主都希望得到专业人士的帮助。

修理厂要想让车主产生依赖，就必须让每一个员工都有责任心，认真的替车主解决任何一个细节问题，甚至于连车主偶尔会找你帮助接一下幼儿园的孩子时，那车主真正就依赖你的修理厂和你的员工了。

总而言之，从车主的消费心理账户分析开始，车主修车是从痛苦的心理账户中支出，决定了修车的客户是难伺候的，所以修理厂不仅要修客户的车，更要安抚客户的心和情感， 才能创建忠诚的客户基盘。