发布于 05-19 13:50:23
很多汽车企业在对其授权4s店的售后服务考核中，有一项是：一次性修复率，4s店叫返修率。这是个十分硬性的指标，是4s店维修技术和客户满意度的重要体现，所以，4s店对每个客户，每次维修，都是十分积极和严谨的，并且有一套维修结束的质检流程，就是为了保证维修的质量。
但是，意外总会出现，刚出厂或者在很短的时间内，故障又重新出现，那么4s店也就责无旁贷了。并且，每次维修所更换的配件同样是有质保期的。就是说，在你正常保养维修的项目内，所有涉及的新安装的配件都会重新开始所固定的质保期。
选择4s店服务，除了价格因素，影响客户体验的主要两方面就是同类问题的反复维修和维修引发的其他故障。尤其是后者，客户不免会心生疑虑，作为4s店，当然是最不愿出现这种情况的。
判断项目外的故障与此次保养维修的联系是4s店所负责任多少的重要依据，比如一次基本保养，施工范围仅局限在发动机范围内，但刚没几天，发现前轮轴承坏了，而前轮轴承属于底盘系统，那么，这样的故障就和刚做的保养没有直接的关系，这类故障，4s店是不需负责的。
但是，假如刚换了前轮轴承，过段时间却发现传动轴的外防尘套坏了，虽然不能说明是更换前轮轴承造成的，不过在施工过程中，会涉及到驱动轴的拆卸，那么，从施工的过程和故障出现的逻辑上讲，因为有直接联系，所以4s店应该负责任的。
还有就是，在4s店的客户群体中，4s店会根据客户的来厂次数或者消费情况，在内部系统中将客户分为优质客户和忠诚客户，无论是优质还是忠诚，即使出厂又出现新的没有任何联系的故障，那么同样会享受很高的打折优惠，反之，就要做好扯皮的心理准备了，毕竟4s店名声在外。
